GESTION DE CONFLITS
Formation créée le 22/11/2021. Dernière mise à jour le 17/12/2021.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Notre programme de formation gestion des conflits pour agents de sécurité, d'une durée de 2 jours, permettra aux agents de sécurité de votre entreprise de se sensibiliser à la gestion de conflit. Comprendre ses causes, repérer des signes d'agressivité et être en mesure d'y apporter une réponse proportionelle au risque seront des éléments que notre stage abordera
Objectifs de la formation
- Maîtriser la gestion de conflits et comprendre les situations conflictuelles
- Repérer les signes avant-coureurs des crises, savoir intervenir auprès d'un client
- Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents de sécurité
- Toutes personnes souhaitant acquerir des connaissances en gestion de conflits en situation dégradées
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits pour agents de sécurité
Contenu de la formation
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Retour sur le contexte des agents et les situations de conflit rencontrées
- Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
- Quel est le rôle de l'agent de sécurité dans la gestion des conflits
- Appréhender la notion de légitime défense
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Comprendre les attentes du client et les concilier
- Connaître les codes de son secteur d'activité
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
-
Développer sa communication et faire preuve de professionnalisme
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
- Les différentes phases du conflit oral
- Développer son attitude d'écoute, poser les bonnes questions
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
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Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs
- Les différents automatismes du comportement
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes
- Maîtriser la technique de l'assertivité dans les situations agressives
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Équipe pédagogique
FORMATION TECHNIQUE SECURITE INCENDIE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de reussite 100%
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).
Lieu
CENTRE DE FORMATI...
CENTRE DE FORMATION FTIS
Accessibilité
Pour les personnes en situation de handicap, merci de nous contacter